Responsable Plateformes Telephoniques et Langue des Signes H/F - 31

Acteur essentiel de la politique familiale et sociale, la Caisse d'Allocations Familiales (CAF) est un organisme de droit privé chargé d'une mission de service public. Intégrée à la branche Famille du régime général de la Sécurité sociale, elle verse les prestations légales aux allocataires et soutient de nombreux partenaires (collectivités, associations, structures d'accueil, centres de loisirs.), contribuant ainsi au développement d'équipements et de services pour les familles.

Vos missions
Rattaché(e) à la Direction service aux usagers,

le/la responsable PFS LSF, garantie l'efficacité et la qualité des services téléphoniques proposés. Il/elle doit veiller à la bonne gestion des flux d'appels entrants et traitements de mails, contrôler les performances de ses plateformes téléphoniques (PFS classique et Langage des signes). Il/elle est également responsable de l'amélioration de la qualité de l'expérience des usagers et de la gestion des incidents et des plaintes en lien avec les autres services.

Concrètement, vous serez chargé(e) de :
Pilotage et organisation

Piloter les activités de l'équipe à l'aide d'outils de gestion de la téléphonie et de tableaux de bord ;
Contrôler et analyser les résultats, anticiper les besoins métiers pour optimiser les processus d'activité et l'organisation générale et proposer des projections
Adapter les ressources en fonction des aléas et prendre des mesures pour garantir un service de qualité
Gérer en lien avec le responsable du pôle téléphonique entrants/sortants, les relations avec l'hypervision dans le cadre du plateau mutualisé
Management et accompagnement

Accompagner et mobiliser votre équipe pour atteindre les objectifs et améliorer les performances
Favoriser la cohésion et l'esprit d'équipe, organiser des temps d'échanges réguliers afin de permettre une analyse partagée, le reporting et les alertes associées ;
Piloter votre binôme de référents techniques en lien avec le manager du PCP
Accompagner la mise en oeuvre du changement et le développement des compétences
Qualité et relationnel
Représenter le service en interne et en externe
Piloter et/ou participer à des projets ou missions spécifiques en tant que personne ressource
Analyse et amélioration continue
Exploiter et analyser les données métier pour optimiser les processus et solutionner efficacement les situations complexes
Contrôler le niveau technique et la productivité des collaborateurs et mettre en place des plans d'action adaptés
Contribuer à la définition des objectifs de votre domaine de responsabilités en lien avec votre manager

Vous êtes titulaire d'un Bac +2/3. Vous disposez d'une première expérience managériale ou avez une appétence pour le management. Un accompagnement est prévu pour vous permettre de monter en compétence en tant que manager de proximité et de vous approprier les outils métier et RH. Une connaissance de l'activité téléphonique entrante et de la supervision mails serait un plus

Compétences clés
Capacité de pilotage, d'organisation ;
Aptitude à être force de proposition ;
Capacité à mobiliser, fédérer et faire progresser une équipe
Qualités rédactionnelles
Maîtrise des outils de reporting

Vous faites preuve de :
Rigueur et sens des responsabilités
Empathie et bienveillance
Adaptabilité et autonomie
Esprit d'équipe et capacité à instaurer un climat de confiance
Qualités relationnelles permettant de s'adapter à tout type d'interlocuteurs

Un cadre de travail agréable, en plein centre-ville de Toulouse
Un système de plage horaire flexible pour vous aider à concilier vie professionnelle et vie personnelle. Le contrat est proposé sur : 39H+20jrs RTT/an.
Possibilité de télétravail lorsque vous serez complètement autonome sur le poste.
Prime d'intéressement
Carte déjeuner (11.52€ par jour travaillé, pris en charge à 60% par l'employeur)
Forfait mobilités durables (vélo, covoiturage, EDPM.) jusqu'à 600 €/an