Ingénieur de Poste de Travail H/F - Storm Group
Les missions du poste
Storm Group est un cabinet de conseil spécialisé dans la transformation des Systèmes d'Information et des Organisations. Nous accompagnons ainsi nos clients sur l'ensemble de la chaîne de valeur IT, du sourcing d'experts jusqu'au conseil stratégique et à l'ingénierie logicielle.
Notre clientèle est principalement composée de grands acteurs de la banque, de l'assurance et de la finance, pour qui nous mobilisons des consultants sélectionnés avec rigueur sur leurs projets les plus stratégiques.
#StormYourCareer Rejoins STORM GROUP et grandis avec nous !
Analyse le flux d'incidents, déploie la stratégie Shift Left et optimise la satisfaction utilisateur à grande echelle
Dans le cadre de l'optimisation de l'expérience utilisateur et de l'amélioration continue de la qualité de service, nous recherchons un(e) Incident Manager / Problem Manager - Socle Poste de Travail. Au sein du service Support Socle Poste de Travail, ton rôle sera hautement analytique, transverse et structurant : tu prendras en charge la gestion du flux d'incidents sur un parc d'envergure d'environ 100 000 postes de travail, avec l'objectif prioritaire de réduire durablement les récurrences, d'optimiser les résolutions et de porter une démarche ambitieuse de Shift Left.
Ton futur environnement
Tu évolueras au coeur d'une Direction des Systèmes d'Information (DSI) d'un grand compte, en interface directe avec les centres de services (N1), les équipes de support spécialisées (N2/N3), les experts ingénierie poste de travail et les responsables de gouvernance. Dans un environnement international stimulant, tu seras le moteur de la satisfaction utilisateur. C'est le cadre parfait pour exploiter des outils ITSM de pointe (ServiceNow), concevoir des reportings décisionnels sous Power BI et piloter des plans d'actions transverses pour transformer l'analyse des incidents en valeur opérationnelle.
Tes missions clés
Analyse des Flux, Problem Management & Plans d'Actions (Mode ANALYSE & BUILD) :
Analyser en profondeur les flux d'incidents du périmètre poste de travail pour identifier les récurrences, les anomalies sérielles et les incidents à fort impact.
Diagnostiquer les causes racines (root cause analysis) et formaliser les axes d'amélioration (fiches solutions, procédures techniques, évolution de processus).
Proposer, coordonner et piloter les plans d'actions correctifs auprès des différentes équipes N1, N2 et N3 concernées.
Mesurer l'efficacité des actions mises en oeuvre à travers le suivi régulier des indicateurs et l'analyse de tendances.
Produire un reporting régulier, précis et transparent jusqu'à la résolution définitive des dysfonctionnements.
Optimisation du Service, Reporting & Démarche Shift Left (Mode RUN & AMÉLIORATION) :
Exploiter, enrichir et faire évoluer les KPIs de performance et de fonctionnement du service Support Socle.
Réduire durablement le volume d'escalades vers les niveaux N2/N3 en concrétisant une dynamique de Shift Left (transfert de compétences et de résolutions vers le N1).
Piloter la création, la mise à jour et la gouvernance de la base de connaissances N1/N2 (Confluence / ServiceNow Knowledge).
Coordonner les actions d'amélioration avec le centre de service et assurer un suivi rigoureux des courbes d'adoption dans le temps.
Consolider les données, identifier les chantiers prioritaires et préparer les supports de présentation pour les instances de pilotage.
Ton profil
Formation : Diplôme Bac +5 (Master 2, école d'ingénieurs ou de commerce) en informatique, gestion des SI ou transformation digitale (ou Bac +3 avec expérience significative).
Expérience : Tu justifies d'une expérience confirmée de 3 à 5 ans en gestion d'incidents, Problem Management ou support N2/N3 au sein d'un environnement grand compte.
Expertise Technique & Outils Impérative :
Très bonne connaissance des architectures poste de travail Windows, des standards systèmes d'exploitation et des périphériques en contexte grande entreprise.
Excellente maîtrise de l'outil ITSM ServiceNow (ou équivalent), allant jusqu'à la configuration, la création et l'exploitation de rapports et dashboards avancés.
Très bonne maîtrise de Microsoft Excel (fonctions avancées, TCD) et Power BI pour la modélisation et la restitution de données.
Solide maîtrise des bonnes pratiques ITIL (processus Incident, Problem et Knowledge Management).
Langues : Anglais professionnel courant indispensable (oral et écrit) pour évoluer dans un contexte international.
Tes atouts
Sens Aigu de la Satisfaction Utilisateur : Empathie et souci permanent d'apporter une réponse rapide, efficace et durable aux irritants des collaborateurs.
Esprit d'Analyse et Rigueur : Capacité à faire parler la donnée, à croiser les flux d'incidents et à structurer des plans d'actions méthodiques.
Leadership Transverse et Communication : Aisance relationnelle remarquable et posture d'animation pour mobiliser des équipes N1/N2/N3 sans lien hiérarchique direct.
Nos avantages
Remboursement des titres de transport à hauteur de 75%.
Tickets restaurant pris en charge par STORM GROUP à hauteur de 50% (10,5 euros / jour).
Accès Gymlib / Wellpass (sport et bien-être).
Contrat Santé / Prévoyance mis en place auprès de la compagnie Alan.
Formation continue : Accès à Udemy Business et accompagnement aux certifications de référence (ITIL 4, ServiceNow, Power BI).
Prime de cooptation, prime d'intéressement et de participation.
Deux à trois jours de télétravail par semaine.
5 raisons de nous rejoindre
Parcours sur mesure : Co-construis une trajectoire professionnelle unique, adaptée à tes ambitions.
Missions Stratégiques : Interviens sur des projets d'envergure, en parfaite cohérence avec ton expertise.
Suivi Dédié : Bénéficie d'un pilotage annuel structuré pour garantir ta progression continue.
Excellence Continue : Développe tes compétences au quotidien au sein d'un écosystème exigeant.
Performance Durable : Évolue dans un cadre où l'exigence métier respecte ton équilibre de vie.
Notre processus de sélection
Échange introductif avec un chargé de recrutement.
Entretien métier avec évaluation approfondie (Cas pratique d'analyse de flux d'incidents sous ServiceNow/Power BI, définition d'une stratégie Shift Left et présentation d'un plan d'action Problem Management devant les comités).
Rencontre finale pour validation du fit et projection sur la mission.
Prêt à rejoindre une équipe d'experts engagés ? N'hésite plus, rejoins la Storm Team !
Storm Group encourage une culture inclusive et multiculturelle où la diversité des profils nourrit notre intelligence collective. En rejoignant la Storm Team, tu intègres un écosystème engagé qui place le développement de tes talents au coeur de sa stratégie, tout en agissant concrètement pour la solidarité et la réduction de l'empreinte environnementale, aussi bien au sein de nos bureaux que dans les projets d'envergure que nous menons chez nos clients.
Compétences requises
- Sens du relationnel
- Anglais
- Reporting
- ITIL
- Excel
- Power BI
- Windows
- Gestion des connaissances
- Esprit d'analyse
- Confluence
- Service-Now
- Empathie
